У
Удалённый пользователь 412292
Гость
- Истец Ответчик
- #1
Отток клиентов – это проблема большинства магазинов. Именно поэтому все чаще продавцы стремятся повысить удовлетворенность покупателей и улучшить их клиентский опыт. Помимо цены, качества кладов и стаффа, немаловажную роль в оценке покупателем магазина является сервис. Некоторые магазины этим пренебрегают оставляя этот момент исключительно на совесть оператора. В этой статье я расскажу на какие моменты стоит обратить внимание для того что бы улучшить качество сервиса.
Оператор это лицо магазина, от его отношения к работе будет зависеть вернутся ли к вам в магазин за покупками. Низкое качество обслуживания является одним из факторов оттока клиентов.
Оператор должен общаться дружелюбно и исключительно в деловом стиле. Ко всем участникам диспутов и диалогов рекомендуется обращаться на Вы. Выражать свои требования необходимо в мягкой форме. Вежливость позволяет избежать многих неприятных ситуаций.
Один из операторов должен быть ежедневно онлайн и оперативно отвечать на поступающие вопросы. Согласитесь, неприятно когда на вопрос отвечают спустя сутки, когда он уже потерял актуальность. Оперативные ответы на диспуты дадут понять покупателю что его вопрос важен для вас и вы совместными усилиями стараетесь его решить. Время работы оператора следует указать в правилах магазина, это позволит покупателям знать примерное время ответа.
Операторы магазина должны иметь достаточный уровень знаний о тех товарах которые продаёт магазин. Минимальный набор знаний: свойства товара, способы употребления, эффекты которые товар оказывает на потребителя, дозировки, побочные эффекты, как он ведёт себя в тех или иных физических условиях (например гашиш становится мягким на жаре, амфетамин гигроскопичен и т. д.).
Оператор обязан уметь максимально подробно проконсультировать покупателя о всех нюансах предстоящей сделки (В течение какого времени будет готов предзаказ, тип клада, дополнительные инструменты или знания которые пригодятся на квесте)
Грамотная письменная речь является одним из признаков высокой компетенции.
Общение с людьми, которые работают в этой сфере может помочь вам улучшить навыки. Рекомендую следить за тенденциями на рынке ПАВ и обновлять свои знания в соответствии с ними.
Каждому магазину стоит разработать внутренние регламенты поведения в тех или иных ситуациях. Это облегчит работу сотрудников, позволит подробно объяснить им концепцию магазина, а так же будет значительным подспорьем при масштабировании бизнеса. Сотрудникам не стоит стесняться обсуждать дополнения и изменять уже существующие регламенты по согласованию с вышестоящим руководством.
При этом, операторам не нужно увлекаться стандартными отписками, нельзя обезличивать общение становясь ботом.
Создайте инструменты с помощью которых покупатель сможет самостоятельно найти ответы на свои вопросы.
Базы знаний — это набор полезной информации с которой клиент может ознакомиться самостоятельно. База знаний находящаяся на вашем сайте или ветке форума может оказывать поддержку клиентам в любое время суток. Базы знаний могу включать информацию о предлагаемых товарах и их свойствах, способы решения различных проблем, правила магазина и т.д. По сути, это тщательно сформированный цифровой справочный центр.
FAQ (часто задаваемые вопросы) — это раздел или страница, на которой перечислены некоторые из наиболее частых вопросов клиентов и к ним даны полезные ответы. Это может быть очень важно для упреждающего обслуживания, поскольку может помочь ответить на вопросы клиентов до того, как они будут заданы.
Чтение отзывов о покупках поможет более эффективно общаться со своими клиентами.
Для позитивных отзывов можно ответить, поблагодарив покупателя за добрые слова и, возможно, направить к другим товарам которые могут ему понравиться. Это позволит магазину показать свое опережающее обслуживание и полезное присутствие даже после того, как покупатель завершил свой заказ.
Для негативных отзывов будет полезно разобраться в причине возникновения негативного опыта, принести извинения за неудобства и предложить пошаговое решение того, как вы планируете решить проблему. Иногда стоит предложить ту или иную компенсацию, для того чтобы нивелировать плохой опыт. Если негативный отзыв связан с качеством выполнения клада, обязательно стоит обсудить заказ с курьером.
Программа лояльности является неотъемлемой частью успешного бизнеса. Она помогает привлекать новых клиентов и удерживать уже имеющихся, что способствует увеличению прибыли и укреплению позиций на рынке. Кроме того, этот инструмент улучшает взаимодействие между магазином и клиентами, повышая степень их удовлетворенности и лояльности. Это имеет важное значение для создания долгосрочных отношений. Программа лояльности может включать различные механизмы вознаграждения за покупки, специальные предложения и скидки, бонусы и другие привилегии. Внедрение такой программы дает значительный конкурентный преимущество и повышает общий уровень сервиса и работы с клиентами.
Нужно быть открытым конструктивной критике, не стоит бояться услышать мнение других людей о том, что вы сделали не так.
Если какой либо из работников магазина допустил ошибку и она была выявлена, обязательно стоит признать её. Будьте готовы работать над исправлением своих ошибок. Стоит сделать все, что в ваших силах, чтобы исправить ситуацию и извлечь урок из произошедшего для того, чтобы в будущем не повторять подобных ошибок. При необходимости можно рассказать покупателю о причинах сложившейся ситуации и сообщить как вы планируете исправить и предотвратить подобные ситуации в будущем.
Заключение.
В долгосрочной перспективе улучшение качества обслуживания повысит удовлетворённость клиентов от сотрудничества с вашим магазином.
Если учесть и внедрить перечисленные выше моменты, ваши клиенты обязательно оценят уровень сервиса и с большой долей вероятности будут рекомендовать именно ваш магазин. Сарафанное радио это один из важных факторов продвижения вашего бренда.
